Крупная региональная сеть из 19 автозаправочных станций обратилась к нам, когда стало ясно: заявки на неисправности обрабатываются вручную, оборудование живёт без единого учёта, а руководство не видит реальной картины по объектам. За несколько лет совместной работы ручная диспетчеризация, бумажные аудиты и учёт обращений в Excel уступили место единой цифровой платформе управления сервисным обслуживанием сети АЗС.
Что было до платформы
Заявки с АЗС принимали три диспетчера: операторы звонили по телефону, диспетчер записывал проблему и вручную передавал её сервисному специалисту. Каждая ошибка в передаче — это задержка ремонта и простой оборудования. Технические проверки станций проводились на бумаге, а обращения клиентов вели в Excel-файлах, где легко терялся статус и история.
- три диспетчера на приёме и ручной передаче заявок
- нет единого учёта оборудования и истории обслуживания
- бумажные чек-листы для проверок станций
- обращения клиентов в разрозненных Excel-таблицах
Что сделали
Внедрение начали с модуля «Сервисная служба»: заявки от операторов АЗС стали попадать напрямую специалистам с автоматической маршрутизацией и контролем статусов. Ручная диспетчеризация исчезла как класс. Затем подключили учёт оборудования с электронным паспортом станции и контролем технического состояния в реальном времени.
- «Сервисная служба» — автоматический приём и маршрутизация заявок, контроль SLA
- Учёт оборудования — электронный паспорт АЗС, история ремонтов и характеристики
- «Мобильный аудит» — цифровые чек-листы вместо бумаги, регулярные проверки каждые две недели
- «Обращения клиентов» — единое окно вместо Excel, вся история запросов под контролем
Диспетчеры на приёме заявок
−3 ставки0
было: 3 ставки
Стоимость обработки заявок
−82%19 000 ₽/мес
было: ~105 000 ₽/мес
Время устранения инцидентов
−20–30%быстрее на 20–30%
было: базовый уровень
₽ в месяц
До внедрения — три диспетчера с зарплатой и налогами. После — фиксированная стоимость платформы на всю сеть из 19 АЗС.
Контроль проверок и клиентского сервиса
Перевод аудитов в «Мобильный аудит» дал не только скорость, но и прямую экономию на персонале: вместо трёх менеджеров, которые вручную контролировали проверки, остался один. Обращения клиентов из Excel переехали в единое окно — теперь ни одна жалоба не теряется, а по каждой видна история и ответственный.
штатных единиц
Совокупная экономия только на персонале за семь лет работы — более 7,2 млн рублей. При этом платформа снизила число ошибок, повысила прозрачность и фактически окупает себя за счёт устранения скрытых операционных потерь.
Результат
Сеть перешла от реактивного управления к проактивной модели: неисправности выявляются раньше, заявки не теряются, проверки цифровые и регулярные, а руководство видит состояние оборудования и работу подрядчиков по всем станциям в реальном времени. Цифровизация сервисного обслуживания АЗС перестала быть статьёй затрат и стала инструментом прямой экономии.
Кейс обезличен по условиям NDA. Приведённые показатели отражают типовые результаты внедрения платформы и могут отличаться в зависимости от размера сети и исходных процессов.
Модули платформы в материале