Скорость устранения проблемы зависит от того, как быстро заявка дойдёт до нужного специалиста. Ручная передача съедает часы. Автоматическая маршрутизация решает это.
Где теряется время
- заявка идёт через несколько рук
- непонятно, кто ответственный
- нет приоритетов по критичности
- заявка ждёт, пока её заметят
Как работает маршрутизация
«Сервисная служба» автоматически назначает заявку ответственному по типу проблемы, объекту и приоритету, сразу запускает отсчёт SLA и уведомляет исполнителя. Путь от проблемы до работы сокращается в разы.
Автоматическая маршрутизация убирает простои «в очереди» и ускоряет устранение инцидентов, не увеличивая штат сервисной службы.
По каким правилам распределяются заявки
Маршрутизация опирается на понятные правила: тип проблемы, объект, критичность и загрузку исполнителей. Заявка на холодильное оборудование уходит профильному специалисту, срочная — в приоритет, а типовая — свободному исполнителю. Правила настраиваются под процессы конкретной сети.
Что даёт автоматизация распределения
- заявка сразу у нужного исполнителя
- приоритеты по критичности
- равномерная загрузка команды
- автоматический старт отсчёта SLA
Частые вопросы
Что такое маршрутизация заявок?
Это автоматическое назначение заявки нужному исполнителю по заданным правилам — типу проблемы, объекту и приоритету, — без ручной передачи через диспетчера.
Можно ли настроить правила под свою сеть?
Да. Правила маршрутизации настраиваются под процессы компании: кто отвечает за какие типы заявок и объекты, какие приоритеты и сроки действуют.
Как маршрутизация связана с SLA?
Маршрутизация сразу запускает отсчёт SLA и направляет заявку исполнителю, поэтому время не теряется на этапе распределения — а это часто самый большой резерв ускорения.
Модули платформы в материале