Главная боль распределённой сети с большим потоком линейного персонала — сотрудники просто не знают единых стандартов обслуживания. В сети отелей качество сервиса плавало от смены к смене, новички входили в работу неделями, а жалобы гостей повторялись. Мы решили проблему через системное обучение и контроль знаний.
Почему страдал сервис
Обучение шло «из рук в руки»: новичка ставили к опытному сотруднику и надеялись, что он всё расскажет. Единых материалов не было, знания никто не проверял, а стандарты гостеприимства существовали только на бумаге. В результате — ошибки персонала, повторяющиеся жалобы и долгая, дорогая адаптация.
- нет единых учебных материалов и стандартов
- знания сотрудников никто не проверяет
- адаптация новичка растягивается на недели
- повторяющиеся ошибки и жалобы гостей
Что сделали
Внедрили модуль «Обучение и тестирование»: единая база учебных материалов и курсов, программы онбординга для новичков, тесты и аттестация. Каждый сотрудник проходит обучение по стандартам сети, а руководитель видит, кто и на каком уровне освоил программу.
Срок адаптации новичка
−60%9 дней
было: 3 недели
Сотрудники, прошедшие аттестацию
+94%94%
было: нет системы
Ошибки персонала и жалобы
−28%−28%
было: базовый уровень
дней до самостоятельной работы
Программы онбординга и тесты вместо обучения «из рук в руки» сократили время ввода в работу более чем вдвое.
Единые стандарты обслуживания перестали быть текстом на бумаге: теперь это курсы, тесты и аттестация, которые проходит каждый сотрудник сети — качество сервиса стало предсказуемым.
Кейс обезличен по условиям NDA. Приведённые показатели отражают типовые результаты внедрения платформы и могут отличаться в зависимости от размера сети и исходных процессов.
Модули платформы в материале